BUYUUR ELEKTRONİK TİCARET VE BİLİŞİM HİZMETLERİ

İPTAL, İADE VE ÇÖZÜM MERKEZİ POLİTİKASI

Sürüm: 1.0 (Nihai)
Yürürlük Tarihi: 24 Eylül 2026
Kapsam: Tüketici, Restoran ve Kurye Arasındaki Operasyonel Uyuşmazlıklar, İade Karar Matrisi ve Risk Kalkanları
Uygulama Alanı: buyuur.com & Buyuur Mobil Uygulamaları (consumer-mobile, restaurant-mobile, courier-mobile)

1. POLİTİKANIN AMACI VE KAPSAMI

Bu politika; Buyuur platformu üzerinden verilen siparişlerde meydana gelebilecek gecikme, eksik ürün, adreste bulunamama, sipariş iptali ve ayıplı ifa durumlarında uygulanacak objektif karar kriterlerini, iade süreçlerini ve platformu batmaktan koruyan operasyonel kalkanları düzenler.

2. PLATFORMU KORUYAN 6 KORUMA KALKANI

Platformun operasyonel sürdürülebilirliğini sağlamak amacıyla aşağıdaki 6 koruma kalkanı sisteme entegre edilmiştir:

Akıllı SLA & Hazırlık Sayacı: Restoran siparişi onaylarken hazırlık süresini seçer (15 / 25 / 35 dk). Süre bitimine 7 dakika kala kurye çağrısı otomatik tetiklenir; yemek tezgahta soğumaz, kurye dükkanda beklemez.
Çok Kanallı Sipariş Alarmı (IVR + SMS): 90 saniye içinde onaylanmayan siparişler için restoran dükkan telefonu otomatik santral aramasıyla (IVR) çalar. 3 dakika içinde yanıt gelmezse sipariş bölgedeki alternatif restorana yönlendirilir.
Self-Service Çözüm Merkezi: Eksik/hasarlı ürün şikayetlerinde müşteri fotoğraf yükler; sistem kural motoru 30 saniye içinde otomatik Buyuur Puanı telafisi tanımlar. Canlı destek ekibi krizlerle boğulmaz.
PCI-DSS & Lisanslı PSP Güvencesi: Kart bilgileri sunucularda saklanmaz; BDDK lisanslı ödeme kuruluşu güvencesiyle ters ibraz (chargeback) riskleri minimize edilir.
Buyuur Puan Kilidi (Lock-in): Kazanılan sadakat puanları yalnızca Buyuur platformunda harcanabilir; restoran müşteriyi platform dışından aramaya yönlendiremez.
Otomatik Mahsuplaşma & 1.500 TL Borç Tavanı: Kapıda nakit siparişlerin komisyonu online gelirlerden otomatik kesilir. Borç 1.500 TL tavanına ulaştığında restoran sistem tarafından otomatik olarak Offline yapılır.

3. UÇTAN UCA OPERASYONEL KARAR MATRİSİ

#	Senaryo / Olay	Ödeme Türü	Kusurlu Taraf	Müşteriye İade	Restorana Hakediş	Platform Komisyonu	Uygulama & Operasyon Kuralı
1	Kapıda Müşteriye Ulaşılamama	Online Kredi Kartı	Müşteri	İADE YOK (Gıda İstisnası)	Tam Ödenir	Standart %5 Kesilir	3 dk bekleme + 2 arama şartı. Müşteriye SMS/Push bildirimi gider; gıda zayi bedeli restorana aktarılır.
2	Kapıda Müşteriye Ulaşılamama	Kapıda Nakit / POS	Müşteri	Yok	Ödenmez (Zarar Restoranda)	0 ₺	3 dk bekleme + 2 arama şartı. Siparişi almayan müşterinin Kapıda Ödeme yetkisi bir sonraki siparişte kilitlenir.
3	Kademeli Gecikme (30 - 45 Dk)	Online Kredi Kartı	Restoran / Kurye	Opsiyonel İade / Puan	Teslim Edilirse Ödenir	Standart %5	Müşteri dilerse iptal edip %100 iade alır; dilerse teslim alıp telafi Buyuur Puanı kazanır.
4	Aşırı Gecikme (+45 Dk)	Online Kredi Kartı	Restoran / Kurye	%100 Tam İade	Ödenmez	0 ₺	Müşteriye anında tam iade + 25 Buyuur Puanı özür hediyesi tanımlanır; restoranın algoritma puanı düşürülür.
5	Eksik Ürün / Sos Gönderimi	Tümü	Restoran	Kısmi İade / Puan	Eksik Kısım Kesilir	Net Tutar Üzerinden	Müşteri 30 dk içinde fotoğraf yükler. Eksik ürün tutarı kadar Buyuur Puanı / kart iadesi anında tanımlanır.
6	Bozuk / Soğuk / Yenilemeyecek Ürün	Tümü	Restoran	%100 Tam İade	Ödenmez	0 ₺	Fotoğraflı inceleme sonrası sipariş iptal edilir. Restorana hakediş ödenmez, ceza puanı verilir.
7	Restoranın Siparişi Onaylamaması	Online Kredi Kartı	Restoran	%100 Tam İade	Ödenmez	0 ₺	3 dk yanıtsızlıkta sipariş iptal edilir, tutar provizyondan serbest bırakılır, alternatif restoran önerilir.
8	Nakit Alıp Sistemi İptal Etme (Fraud)	Kapıda Nakit	Restoran	-	-	Komisyon + Ceza Kesilir	İptal anında müşteriye "Siparişinizi teslim aldınız mı?" push teyidi gider. Sahte iptal yapan restoran askıya alınır.

4. İADE VE ŞİKAYET BAŞVURU ŞARTLARI

4.1. 30 Dakika Bildirim Kuralı (Zaman Aşımı Kalkanı)

Teslim edilen siparişteki eksik, hasarlı, yanlış veya ayıplı ürün iddialarında; Kullanıcı teslimat anından itibaren en geç 30 (otuz) dakika içinde Platform üzerindeki Çözüm Merkezi'nden talep oluşturmalıdır.
Teslimatın üzerinden 30 dakika geçtikten sonra yapılan gıda tüketim itirazları kötüye kullanımın engellenmesi amacıyla değerlendirmeye alınmaz.

4.2. Fotoğraflı İspat Külfeti

Eksik gelen ana ürünler, dökülmüş/hasar görmüş paketler veya bozuk ürün şikayetlerinde sistem üzerinden sipariş paketinin ve fişin net fotoğrafının yüklenmesi zorunludur.

5. İADE SÜRELERİ VE ÖDEME YÖNTEMLERİ

Kredi/Banka Kartı İadeleri: Onaylanan iade tutarları lisanslı ödeme kuruluşu üzerinden anında bankaya iletilir. Bankaların işlem süreçlerine bağlı olarak tutar 1-3 iş günü (kredi kartlarında) veya 1-7 iş günü (banka kartlarında) içinde hesaba yansır.
Buyuur Puanı İadeleri: Siparişte kullanılan Buyuur Puanları iptal/iade onaylandığı anda Kullanıcı hesabına anında geri yüklenir.